เหตุใดผู้ประกอบการจึงต้องให้ความสำคัญกับการสนับสนุนลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย

ลูกค้าคาดหวังการตอบสนองและรับทราบข้อร้องเรียนและข้อสงสัยในทันที และการรับทราบอัตโนมัติไม่ได้สร้างความไว้วางใจอีกต่อไปธุรกิจสมัยใหม่ส่วนใหญ่มีโปรไฟล์ Facebook, Twitter และ Instagram อยู่แล้ว การใช้โซเชียลมีเดียเพื่อโปรโมตแบรนด์ การเผยแพร่ข้อความทางการตลาด และการอัพเดทของบริษัทถือเป็นเรื่องปกติสำหรับผู้ประกอบการและนักการตลาดส่วนใหญ่ อย่างไรก็ตาม ที่ธุรกิจส่วน

ใหญ่ขาดหายไปคือการใช้โซเชียลมีเดียเพื่อให้บริการแก่ลูกค้า

Ragy Thomas ซีอีโอของ Sprinklr ซึ่งเป็นระบบการจัดการความสัมพันธ์ทางสังคม ได้กล่าวไว้ว่าธุรกิจต่าง ๆ มีประสบการณ์ในการเปลี่ยนจาก ‘เศรษฐกิจ B’ เป็น ‘เศรษฐกิจ C’ ในขณะที่แนวคิดเศรษฐกิจ B มุ่งเน้นไปที่การออกอากาศ เศรษฐกิจ C นั้นเกี่ยวกับการสนทนา เครือข่ายโซเชียลมีเดีย เนื่องจากการดึงดูดใจในแนวส่วนตัว ทำให้ธุรกิจมีศักยภาพอย่างมากในการสนทนากับลูกค้า

ภาพรวมของการบริการลูกค้าแบบดั้งเดิม

โดยปกติแล้ว ลูกค้าจะมีตัวเลือกทางโทรศัพท์ อีเมล แชท และการออกตั๋วเพื่อใช้บริการของลูกค้า สิ่งเหล่านี้ล้วนมีข้อจำกัดโดยธรรมชาติที่ทำให้แม้แต่ผู้ประกอบการและนักธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นส่วนใหญ่ก็ไม่สามารถให้บริการลูกค้าที่น่าพึงพอใจได้ การค้นหาหมายเลขโทรศัพท์ที่ถูกต้อง เวลารอนาน การสื่อสารทางอีเมลที่หายไป เซสชันการแชทที่ยาวนานจนน่าหงุดหงิดโดยไม่ค่อยมีคนสัมผัส ทั้งหมดนี้หมายความว่าลูกค้าของคุณไม่น่าจะรู้สึกถึงบุคลิกของแบรนด์ของคุณ เมื่อใช้ประโยชน์จากโซเชียลมีเดียเป็นพอร์ทัลการบริการลูกค้า จะสามารถเอาชนะข้อจำกัดที่สำคัญบางประการของสื่อทั่วไปได้ และด้วยเหตุนี้จึงเปิดโอกาสให้ผู้ประกอบการสร้างความแตกต่างในการบริการลูกค้า

กฎหลักของการสนับสนุนลูกค้าโซเชียลมีเดีย

เข้าใจความหมาย ความตั้งใจ และความคาดหวังเบื้องหลังคำถาม ความคิดเห็น และข้อสงสัย

เข้าใจบริบทของการกล่าวถึงตราสินค้า เกือบครึ่งหนึ่งของกรณีนี้ ผู้ชมไม่คาดหวังหรือไม่ต้องการให้แบรนด์เริ่มการสนทนา ดังนั้นคุณต้องพัฒนาชีพจรเพื่อระบุตำแหน่งที่จะเข้าไปแทรกแซง

มีส่วนร่วมในการสนทนาเมื่อคุณมั่นใจว่าคุณสามารถส่งมอบคุณค่าได้

จัดการสนทนาของคุณให้ตรงกับเป้าหมายที่ซ่อนเร้นในการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดี

เหตุผลที่หักล้างไม่ได้สำหรับผู้ประกอบการที่จะมุ่งเน้นไปที่การสนับสนุนลูกค้าโซเชียลมีเดีย

พลังแห่งความฉับไว

ลูกค้าคาดหวังการตอบสนองและรับทราบข้อร้องเรียนและข้อสงสัยในทันที และการรับทราบอัตโนมัติไม่ได้สร้างความไว้วางใจอีกต่อไป ด้วยเครื่องมือตรวจสอบโซเชียลมีเดีย คุณจะได้รับการแจ้งเตือนทันทีเมื่อลูกค้าโพสต์ปัญหาเกี่ยวกับแบรนด์หรือธุรกิจของคุณ 

ทำให้คุณมีโอกาสส่งข้อความที่ถูกใจได้อย่างรวดเร็ว

ข้อร้องเรียนของลูกค้าหนึ่งข้อที่ได้รับการแก้ไขอย่างดีบนโซเชียลมีเดียจะเปลี่ยนข้อความเชิงลบของแบรนด์ให้กลายเป็นข้อความเชิงบวก ในทางกลับกัน คุณต้องตอบสนองอย่างฉับไว และวิธีที่ดีที่สุดในการบรรลุเป้าหมายนี้คือการมีทีมบุคลากรสนับสนุนโซเชียลมีเดียโดยเฉพาะที่มีทักษะในการระบุชัยชนะที่อาจเกิดขึ้นและเรื่องราวเชิงบวกเพื่อช่วยสร้างข้อความที่เหมาะสมสำหรับลูกค้าของแบรนด์คุณ

วิธีจัดการความคาดหวังของลูกค้าในการตอบสนองทันที

การศึกษาของ Edison Research ระบุว่าลูกค้า 42% ที่ติดต่อแบรนด์ผ่านหน้าโซเชียลมีเดียคาดหวังการตอบกลับภายในหนึ่งชั่วโมง น่ากลัว? อาจไม่ใช่ เพราะการวิจัยอื่นที่ดำเนินการโดย NM Incite ระบุว่าการตอบสนองอย่างรวดเร็วแม้ว่าจะไม่ได้ผลก็ตาม จะเพิ่มโอกาสที่ผู้บริโภคจะแนะนำแบรนด์ของคุณเป็นสองเท่า

ด้วยเครื่องมือและเทคโนโลยีในการตรวจสอบโปรไฟล์โซเชียลมีเดียของคุณสำหรับการกล่าวถึงแบรนด์ คุณสามารถตอบกลับได้ทันที บางส่วนของเครื่องมือเหล่านี้ได้แก่ – Social Mention, Talkwalker และ Mention SparkCentral และ Sprout Social เป็นเครื่องมือที่ซับซ้อนมากขึ้นซึ่งช่วยให้ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณจัดการกับโซเชียลมีเดียได้อย่างง่ายดายอย่างราบรื่น ด้วยเทคโนโลยีใหม่ เช่น คลาวด์และข้อมูลขนาดใหญ่ ทำให้ง่ายขึ้นและแม่นยำยิ่งขึ้นในตอนนี้

ส่งข้อความส่วนบุคคลและมนุษย์

บอกตามตรงว่า ลูกค้าไม่ต้องการรับคำตอบเดิมๆ ที่ซ้ำซากจำเจและคำตอบมาตรฐานสำหรับคำถามและข้อกังวลของพวกเขาอีกต่อไป แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเป็นพื้นที่ที่ลูกค้าใช้ในการติดต่อสื่อสารเฉพาะบุคคล เมื่อคุณตอบกลับโพสต์ของลูกค้าบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย นั่นเท่ากับว่าแบรนด์ของคุณมีส่วนร่วมในการสนทนาแบบตัวต่อตัวกับลูกค้า ไม่มีอะไรที่จะทำให้ธุรกิจของคุณมีความเป็นมนุษย์มากขึ้น คิดอย่างนี้; คุณได้รับสิ่งที่ดีที่สุดจากทั้งสองโลก รักษาตำแหน่งและสถานะของคุณในฐานะแบรนด์องค์กร แต่ยังคงสื่อสารในระดับที่เป็นส่วนตัวกับผู้บริโภค

Credit : สล็อตแตกง่าย